Gestion des Ressources Humaines

Qu’est-ce que la Déviance des consommateurs ?

00:00 / 00:03:02

Dico du Management
Gestion des Ressources Humaines, Marketing, Vente et Communication, Pédagogie du Management, Théorie des Organisations

65 écoutes

Qu’est-ce que la Déviance des consommateurs ?

Le principe de gestion du consommateur-roi est devenu un véritable mythe. Pourtant depuis le début des années 80, des recherches sur la déviance des consommateurs soutiennent que ces derniers n’ont pas toujours raison, et que leurs comportements dépassent souvent les limites de l’acceptable. Variés et récurrents, ces comportements déviants représentent un coût financier pour une organisation, et affectent les autres parties prenantes de la relation client, au premier rang desquels les autres consommateurs et les employés au contact des clients. Le phénomène de la déviance des consommateurs interpelle les organisations qui doivent trouver la bonne réaction à adopter, et le type de management à appliquer pour obtenir une relation client équilibrée, satisfaisante pour les parties-prenantes.

Liens et ressources

Mots clés

Consommateur Roi, Déviance, Normes, Relation client

Auteur.e(s)

SUQUET Jean-Baptiste
Professeur associé
NEOMA Business School

Institution(s)

Médias de la même institution

Is there more to sustainability than shopping wisely?

Sustainability depends less on consumer choices and more on how supply chains are structured. Research on Brazil’s beef sector shows that, despite the BRSL initiative to improve sustainability, results fell short. Four types of distance geographical, organizational, cultural, and relational hindered collaboration. These gaps created communication problems and weakened trust among stakeholders. Real progress requires external mediators, such as governments or NGOs, to reconnect the entire supply chain.

SAUER Philipp - NEOMA Business School |

Recherche
Logistique et Supply Chain

Italy’s Waste Crisis: How the Mafia Turned Trash into Tragedy

Pendant plus de 40 ans, une mauvaise gestion des déchets en Italie a permis à la Mafia de les éliminer illégalement, provoquant une crise sanitaire majeure et des taux de cancer en hausse. Malgré les interventions tardives de l’État, les choix économiques ont souvent prévalu sur la protection de l’environnement et des populations. Cette crise révèle que la gestion des déchets est avant tout une question de pouvoir et de justice sociale, touchant de manière inégale les communautés.

LOBBEDEZ Elise - NEOMA Business School |

Recherche
Développement Durable et RSE

Qu’est ce que la résistance ?

La résistance désigne l’ensemble des comportements et pratiques par lesquels des personnes s’opposent, ralentissent ou contournent un changement. Elle peut être individuelle et collective et prendre des formes publiques (grèves, manifestations, refus ouverts) ou subtiles (désengagement, contournement des règles), ces dernières étant aussi qualifiées d’infrapolitique. Bien que souvent perçue comme un obstacle pour l’entreprise, cette résistance n’est pas systématiquement négative : elle peut révéler des dysfonctionnements, apporter des pistes d’amélioration grâce aux retours terrain, ou proposer des alternatives. Ce phénomène complexe est dès lors un enjeu central pour les organisations.

LOBBEDEZ Elise - NEOMA Business School |

Dico du Management
Gestion des Ressources Humaines, Théorie des Organisations

What is disability at work?

Pourquoi parler du handicap au travail ? Le handicap concerne 30% de la population, souvent invisible et peu abordé. Pourtant, parler ouvertement du handicap en entreprise favorise l’inclusion et améliore l’accessibilité pour tous grâce à l’effet “curb-cut”. Découvrez pourquoi chaque effort compte pour créer un environnement de travail plus juste et accueillant.

STARZYK Anita - NEOMA Business School |

Dico du Management
Développement Durable et RSE, Gestion des Ressources Humaines

Médias de la même thématique

REWORK : l’inclusion à l’ère du travail hybride

Le développement du télétravail et du travail hybride transforme en profondeur les pratiques de management et de ressources humaines. Pour garantir l’équité, la diversité et l’inclusion, les organisations doivent repenser leurs outils et renforcer les compétences EDI des managers, RH et salarié·e·s. Des formations accessibles, des kits pratiques et des solutions e-learning permettent d’agir concrètement, en présentiel comme à distance. L’objectif est simple : faire du travail hybride un levier d’inclusion et de bien-être pour toutes et tous. Programme européen REWOR

GUECHTOULI Manel - IPAG Business School |

Tendances
Développement Durable et RSE, Gestion des Ressources Humaines

Gamification ethics

Les jeux vidéo sont une infrastructure numérique mondiale ayant un impact économique et social réel. Ils soulèvent des enjeux éthiques - du harcèlement à la gamification manipulatrice - souvent négligés par les cadres traditionnels. Les approches éthiques normative, utilitariste et de la vertu guident la conception, mais négligent souvent les expériences et dilemmes des concepteurs eux-mêmes. Une étude de cas sur Eldermove montre que la conception éthique émerge lorsque les développeurs évitent d’infantiliser les utilisateurs et prennent du recul par rapport à leurs suppositions, respectant ainsi la dignité et l’autonomie. Créer des jeux responsables nécessite de prêter attention à l’éthique même du processus de conception. Alors que les jeux vidéo façonnent de plus en plus la culture, les affaires et la santé, comprendre les fantasmes et choix des concepteurs est essentiel pour développer des technologies qui soutiennent réellement les utilisateurs.

PIGNOT Edouard - EMLV |

Tendances
Management de l'Innovation, Management du Secteur de la Santé, Systèmes d'information, Théorie des Organisations, Transformation Digitale

L’Eco-score sur les vêtements : quelle utilité ?

L’Eco-score textile fonctionne comme un Nutri-score pour les vêtements : il informe sur leur impact environnemental. Face à une industrie très polluante, cette transparence pourrait transformer nos habitudes d’achat. Notre recherche, menée auprès de 413 consommateurs, teste six niveaux d’Eco-score, de A à E, plus l’absence de score. Les scores A et B améliorent l’image verte et augmentent la volonté de payer plus cher. Les scores D et E la dégradent, tandis qu’un score manquant agit comme un score C, neutre. Un score E provoque aussi un sentiment de culpabilité plus fort. Ne pas afficher de score revient à se priver d’un avantage concurrentiel. Pour les marques, c’est un levier stratégique ; pour les pouvoirs publics, un outil de transparence. L’Eco-score encourage une consommation plus consciente, pas forcément moindre. Reste à voir si le « coût environnemental » prévu par le gouvernement aura le même effet.

CHUNG CHAI MAN Anthony - FNEGE |

BEN DAHMANE MOUELHI Norchène - FNEGE |

BELLINI Béatrice - FNEGE |

Recherche
Développement Durable et RSE, Marketing, Vente et Communication

L’IA générative dans l’enseignement supérieur : quels facteurs d’adoption pour les étudiants ?

Cette vidéo présente les résultats d'une recherche sur l'adoption des outils de l'intelligence artificielle générative par les étudiants en sciences de gestion. Menée auprès de 257 étudiants français, l'étude étend le modèle UTAUT 3 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) en intégrant la confiance, la valeur d'apprentissage et l'autonomisation. Les résultats identifient quatre facteurs clés d'adoption : l'attente de performance, la motivation hédonique, l'habitude et la confiance. Le modèle explique de manière significative l'intention d'usage, d'adoption et de recommandation de ces technologies. L’étude offre des pistes concrètes pour les établissements d’enseignement supérieur souhaitant intégrer efficacement l’IA générative dans leurs pratiques pédagogiques et mieux préparer les étudiants aux environnements professionnels de demain.

AJILI BEN YOUSSEF Wissem - EM Normandie |