SUQUET Jean-Baptiste

NEOMA Business School

Professeur associé

Jean-Baptiste Suquet est professeur associé à NEOMA Business School, où il enseigne l’étude du travail et des organisations. Ses recherches portent principalement sur les nouvelles formes de service, la transformation du travail de service et l’organisation de la relation client, notamment dans des contextes difficiles tels que la déviance des clients ou la numérisation des services. Il participe à des projets de recherche collaborative et de recherche-action, et a publié dans des revues telles que Human Relations, Work & Occupations et Gérer & Comprendre.

Vidéos de cet auteur

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Qu’est-ce que le Travail de service ?

Le travail de service correspond aux activités s’exerçant en interaction avec les clients. Cette forme de travail s’est développée au fur et à mesure que nos économies sont devenues des économies de service, et a contribué de façon décisive à renouveler les questionnements en matière d’organisation du travail. Il s’agit d’un travail orienté vers et avec le consommateur. Il a fait sortir l’agent au contact de son affrontement dual avec le management, faisant de lui un acteur incontournable des organisations de service.

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Dico du Management
Gestion des Ressources Humaines, Marketing, Vente et Communication, Théorie des Organisations

03:24

Qu’est-ce que le Collectif de travail ?

Le collectif de travail est un enjeu important dans l’histoire de la gestion.  De Taylor à Mintzberg, en passant par la réorganisation des modèles productifs dans l’automobile dans les années 70, il ne cesse de revenir hanter la gestion : un collectif de travail est utile au fonctionnement d’une organisation de par ses fonctions de régulation, de socialisation, de protection, d’apprentissage et d’innovation ; et il interpelle une posture de management hiérarchique traditionnelle en tant qu’objet délicat à identifier, observer et contrôler, appelant ainsi à un management indirect.

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Dico du Management
Gestion des Ressources Humaines, Théorie des Organisations

03:03

Qu’est-ce que la Déviance des consommateurs ?

Le principe de gestion du consommateur-roi est devenu un véritable mythe. Pourtant depuis le début des années 80, des recherches sur la déviance des consommateurs soutiennent que ces derniers n’ont pas toujours raison, et que leurs comportements dépassent souvent les limites de l’acceptable. Variés et récurrents, ces comportements déviants représentent un coût financier pour une organisation, et affectent les autres parties prenantes de la relation client, au premier rang desquels les autres consommateurs et les employés au contact des clients. Le phénomène de la déviance des consommateurs interpelle les organisations qui doivent trouver la bonne réaction à adopter, et le type de management à appliquer pour obtenir une relation client équilibrée, satisfaisante pour les parties-prenantes.

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