Qu’est-ce que le « travail de service » ?

Dico du Management
Gestion des Ressources Humaines, Marketing, Vente et Communication, Théorie des Organisations

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Le travail de service correspond aux activités s’exerçant en interaction avec les clients. Cette forme de travail s’est développée au fur et à mesure que nos économies sont devenues des économies de service, et a contribué de façon décisive à renouveler les questionnements en matière d’organisation du travail. Il s’agit d’un travail orienté vers et avec le consommateur. Il a fait sortir l’agent au contact de son affrontement dual avec le management, faisant de lui un acteur incontournable des organisations de service.

Liens et ressources

Mots clés

compétences, consommateur, interaction, Symétrie des attentions

Auteur(s)

SUQUET Jean-Baptiste
Professeur associé
NEOMA

Institution(s)

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Qu’est-ce que le « travail de service » ?

SUQUET Jean-Baptiste - NEOMA |

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Qu’est-ce que le « Collectif de travail » ?

Le collectif de travail est un enjeu important dans l’histoire de la gestion.  De Taylor à Mintzberg, en passant par la réorganisation des modèles productifs dans l’automobile dans les années 70, il ne cesse de revenir hanter la gestion : un collectif de travail est utile au fonctionnement d’une organisation de par ses fonctions de régulation, de socialisation, de protection, d’apprentissage et d’innovation ; et il interpelle une posture de management hiérarchique traditionnelle en tant qu’objet délicat à identifier, observer et contrôler, appelant ainsi à un management indirect.

SUQUET Jean-Baptiste - NEOMA |

Dico du Management
Gestion des Ressources Humaines, Théorie des Organisations

03:46

Qu’est-ce que la « frustration » ?

La frustration est une expérience émotionnelle négative très courante au travail dans un environnement client qui peut survenir dans diverses circonstances, généralement présentes lorsque nos objectifs sont bloqués, que l’on a un certain degré d'incertitude sur les causes du problème, que l’on pense que cette situation est injuste, et que l’on ne peut pas contrôler les choses. Ce qui se passe une fois que l’on se sent frustré, c'est que l’on peut soit « laisser tomber », soit persévérer, et ce que l’on fait en termes d'actions à entreprendre peut dépendre de facteurs personnels et environnementaux.

GONZÁLEZ-GÓMEZ Hélena - NEOMA |

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Gestion des Ressources Humaines, Marketing, Vente et Communication, Théorie des Organisations

03:26

Qu’est-ce que « la honte » ?

La honte est une expérience émotionnelle qui survient lorsque vous ne répondez pas aux attentes des autres et que vous vous retrouvez avec une image négative de vous-même qui vous fait percevoir que vous paraissez inférieur ou faible aux yeux des autres. La honte ne survient pas uniquement lorsque nous faisons une action devant les autres, mais elle peut également survenir lorsqu'une personne de notre groupe agit d’une façon qui donne une mauvaise image de nous-même. La honte peut survenir pour des actions individuelles ou collectives.

GONZÁLEZ-GÓMEZ Hélena - NEOMA |

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NEOMA

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