Le principe de gestion du consommateur-roi est devenu un véritable mythe. Pourtant depuis le début des années 80, des recherches sur la déviance des consommateurs soutiennent que ces derniers n’ont pas toujours raison, et que leurs comportements dépassent souvent les limites de l’acceptable. Variés et récurrents, ces comportements déviants représentent un coût financier pour une organisation, et affectent les autres parties prenantes de la relation client, au premier rang desquels les autres consommateurs et les employés au contact des clients. Le phénomène de la déviance des consommateurs interpelle les organisations qui doivent trouver la bonne réaction à adopter, et le type de management à appliquer pour obtenir une relation client équilibrée, satisfaisante pour les parties-prenantes.
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We all construct identities according to situations. Our study examines identity construction in liminal contexts, taking the case of daily press journalists on Twitter. It shows that journalists play with their identities, creating a personality at the intersection of their professional and personal identities. Thus, identity construction in a liminal context can be enjoyable as long as it is voluntary and autonomous.
LE Patrick - NEOMA Business School |
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