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en Gestion et Management

Contrôler ses émotions dans un travail sujet à incidents émotionnels

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Pitch pour le Prix FNEGE de la Meilleure Thèse en 180 secondes / Prix AGRH

Cette recherche propose d’examiner les thématiques très actuelles de santé-sécurité au travail (SST) et de qualité de service concernant différents métiers en contact avec un public, sous un regard nouveau : il s’agit de les considérer sous l’angle émotionnel au travail. La composante émotionnelle, en effet, y joue un rôle certain, que la Gestion des Ressources Humaines (GRH) découvre à peine depuis les années 2000. Dans les métiers de contact avec un public, identifier, exprimer, comprendre, et gérer les émotions constitue une compétence particulièrement utile à l’accomplissement de la tâche. L’émotion du professionnel en contact direct et initial avec l’usager ou le client doit être contrôlée, réprimée, simulée ou refrénée. Face à son interlocuteur, l’enjeu humain pour le professionnel sera d’être capable, non seulement d’en « lire » le visage et la communication non verbale, pour y apporter une réponse adéquate, mais encore d’adapter lui-même son état émotionnel à la situation, en conformité avec les règles émotionnelles exigées par l’organisation. Or, l’exposition de certains professionnels à des situations de travail générant des « incidents émotionnels », constitue une condition de travail. L’« incident », du latin « incidere », signifiant « tomber sur », correspond à un événement survenant lors d’une situation professionnelle, et qui peut en perturber ou en modifier le déroulement. L’« incident émotionnel » correspond, tout au long de cette recherche, à tout événement à caractère émotionnel plaisant ou déplaisant, interne ou externe à l’organisation, qui se produit pendant l’activité.

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