Contrôler ses émotions dans un travail sujet à incidents émotionnels

Contrôler ses émotions dans un travail sujet à incidents émotionnels

Pitch pour le Prix FNEGE de la Meilleure Thèse en 180 secondes / Prix AGRH

Cette recherche propose d’examiner les thématiques très actuelles de santé-sécurité au travail (SST) et de qualité de service concernant différents métiers en contact avec un public, sous un regard nouveau : il s’agit de les considérer sous l’angle émotionnel au travail. La composante émotionnelle, en effet, y joue un rôle certain, que la Gestion des Ressources Humaines (GRH) découvre à peine depuis les années 2000. Dans les métiers de contact avec un public, identifier, exprimer, comprendre, et gérer les émotions constitue une compétence particulièrement utile à l’accomplissement de la tâche. L’émotion du professionnel en contact direct et initial avec l’usager ou le client doit être contrôlée, réprimée, simulée ou refrénée. Face à son interlocuteur, l’enjeu humain pour le professionnel sera d’être capable, non seulement d’en « lire » le visage et la communication non verbale, pour y apporter une réponse adéquate, mais encore d’adapter lui-même son état émotionnel à la situation, en conformité avec les règles émotionnelles exigées par l’organisation. Or, l’exposition de certains professionnels à des situations de travail générant des « incidents émotionnels », constitue une condition de travail. L’« incident », du latin « incidere », signifiant « tomber sur », correspond à un événement survenant lors d’une situation professionnelle, et qui peut en perturber ou en modifier le déroulement. L’« incident émotionnel » correspond, tout au long de cette recherche, à tout événement à caractère émotionnel plaisant ou déplaisant, interne ou externe à l’organisation, qui se produit pendant l’activité.

À propos de l'auteur

Nom(s) MONIER Hélène;
Institution(s) Université Lyon 3; FNEGE;
Fonction(s) Enseignant-Chercheur Doctorante
Tags
  • travail
  • santé
  • émotion
  • RH
  • sécurité
  • humain
  • règles
  • incident
Contrôler ses émotions au travail peut être difficile, encore plus dans les métiers en contact direct avec le client. Cette thèse d'Hélène Monier vise à étudier les relations entre émotions et emploi dans ce cadre précis : comment les collaborateurs d'une entreprise peuvent-ils gérer leurs émotions sur le lieu de travail ? Cette thèse s'inscrit dans des recherches plus globales, liées au management de la santé, pour les employés. Le bien-être, la sécurité et la santé au travail y sont des thématiques abordées, car cruciales pour les ressources humaines.