L’idée de la chaire Expérience Client repose sur un constat simple. Il n’existe pas d’entreprise qui ne délivre d’expérience à ses clients quel que soit son secteur d’activité. Mais pour autant toutes les entreprises ne mettent pas à profit la perspective expérientielle pour construire des avantages concurrentiels. L’idée à l’origine de la chaire est par conséquent de réunir des partenaires opérant dans des secteurs différents, autour de la thématique de l’expérience client en croisant les perspectives managériales et académique.
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Les politiques publiques sont souvent conçues selon une logique « top-down », où l’État décide et le terrain applique. Mais pour l’entrepreneuriat innovant, cela ne suffit plus. Il faut aussi une dynamique « bottom-up », qui vient des entrepreneurs eux-mêmes. L’enjeu est donc d’articuler ces deux logiques. La French Tech, lancée en 2013, en est un exemple. Pensée par l’État, elle est portée localement par les entrepreneurs qui y participent activement. En dix ans, le nombre de start-up a fortement augmenté, malgré des limites. Ce modèle montre que l’efficacité d’une politique dépend autant de sa conception que de l’engagement du terrain. C’est cette coopération entre État et entrepreneurs qui rend une politique réellement vivante, utile et durable.
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