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Objectifs et philosophie de la Chaire « Expérience client »
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  • Interview
  • Comportement organisationnel, Management Stratégique, Marketing, Vente et Communication

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Objectifs et philosophie de la Chaire « Expérience client »

L’idée de la chaire Expérience Client repose sur un constat simple. Il n’existe pas d’entreprise qui ne délivre d’expérience à ses clients quel que soit son secteur d’activité. Mais pour autant toutes les entreprises ne mettent pas à profit la perspective expérientielle pour construire des avantages concurrentiels. L’idée à l’origine de la chaire est par conséquent de réunir des partenaires opérant dans des secteurs différents, autour de la thématique de l’expérience client en croisant les perspectives managériales et académique.


Mots clés
  • chaire, client, entreprises, expérience, management, partenaires, recherche

Auteur.e(s)

ROEDERER Claire
Professeur des Universités
EM Strasbourg
SCHMIDT Géraldine
Professeur des Universités
IAE Paris-Sorbonne Business School

Institution(s)

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  • 00:30:17

Le Grand Oral AEF Info x FNEGE – Frédérique VIDAL

Je ne me fais pas trop de soucis, parce que le monde de la recherche ne se laissera pas brider. S’il y a de la connaissance à partager, les chercheurs trouveront le moyen de le faire", assure Frédérique Vidal, ancienne ministre de l’ESR et actuelle conseillère du président de l’EFMD, invitée du 31e épisode du "Grand Oral AEF info x Fnege". Dans ce podcast de 30mn, elle évoque son passage rue Descartes et les leçons qu’elle en tire, mais donne aussi son avis sur le monde des business schools et leurs défis actuels, et évoque les bouleversements en cours : États-Unis, IA, militarisation, etc.
VIDAL Frédéric - FNEGE |
CABY Jérôme - IAE Paris-Sorbonne Business School |
PIOVEZAN Sarah - FNEGE |
  • Interview
  • AEF Info / FNEGE - Grand Oral
  • 00:02:30

Transformer l’expérience proposée en magasin : Quel impact sur la fidélité et les ventes ?

Les magasins rénovent leurs espaces pour améliorer l’expérience client, mais ces transformations sont-elles toujours rentables ? Notre étude compare deux types de magasins : hédonique (expérience immersive) et utilitaire (achats fonctionnels). Dans les magasins hédoniques, la rénovation double la fréquence des achats (+105%) et augmente la valeur client (+64%), mais réduit légèrement la fidélité (-10%). Dans les magasins utilitaires, aucun effet significatif n’a été observé. Les rénovations doivent être adaptées au type de commerce : un design immersif fonctionne pour le plaisir d’achat, mais l’efficacité prime dans les magasins pratiques.
VALENTINI Tony - EM Strasbourg |
  • Recherche
  • Marketing, Vente et Communication
  • 00:01:59

Les applis mobiles au service du bien-être des employés : mythe ou révolution ?

Les entreprises investissent dans des applications mobiles de bien-être pour améliorer la santé mentale des employés. Notre méta-analyse de 18 études montre que ces applis réduisent le stress et la dépression, améliorent le bien-être, mais leur efficacité contre l’anxiété reste limitée. Elles sont particulièrement bénéfiques pour les hommes et les jeunes salariés, souvent moins enclins à chercher de l’aide psychologique. Cependant, elles doivent être intégrées à une stratégie globale de bien-être au travail.
VALENTINI Tony - EM Strasbourg |
  • Recherche
  • Gestion des Ressources Humaines, Marketing, Vente et Communication
  • 00:03:01

Livre Blanc « Le DBA au bénéfice des entreprises – Quelles recommandations pour renforcer la reconnaissance ?

Le projet de ce Livre Blanc vise à mieux faire connaître les DBA et à obtenir leur reconnaissance par les autorités. Face à la croissance rapide du marché des DBA, souvent marqué par un manque de régulation, le Livre Blanc recommande une communication accrue pour valoriser la rigueur et l'impact du DBA, notamment via des événements ou des prix. Il préconise aussi une certification par des instances légitimes comme le ministère du Travail ou le MESR, afin d'assurer la reconnaissance officielle de la qualité des programmes DBA.
HELFER Jean-Pierre - IAE Paris-Sorbonne Business School |
  • Tendances
  • Enseignement supérieur de Management

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  • 00:03:44

Qu’est-ce que la confusion du consommateur ?

La confusion du consommateur désigne un état d’incertitude cognitive qui perturbe la prise de décision d’achat. Elle peut être causée par une surcharge d’informations, un manque de clarté ou des messages ambigus. Ce phénomène entraîne des réactions cognitives, affectives et comportementales, telles que le stress, la frustration, le report ou l’abandon d’achat. Il a aussi des effets négatifs sur la satisfaction, la fidélité et la performance marketing. Pour y remédier, les entreprises doivent clarifier leurs offres et simplifier leur communication.
BENHISSI Maali - EDC Business School |
  • Dico du Management
  • Marketing, Vente et Communication
  • 00:03:34

Comprendre la décision d’achat des consommateurs de produits slow fashion : l’impact du manque d’information et de la confusion

Cette étude explore les facteurs influençant les décisions d'achat des consommateurs de slow fashion, en se concentrant sur la relation entre les attributs des produits, la valeur perçue, le manque d'information, la confusion et le comportement des consommateurs (intention, report et abandon d'achat). Une enquête quantitative a été menée auprès de 323 consommateurs, et les données ont été analysées à l'aide de la méthode PLS-SEM. Les résultats montrent que la valeur perçue influence positivement l'intention d'achat. Cependant, seuls trois attributs de la slow fashion — localisme, équité et fonctionnalité — ont un impact significatif sur la valeur perçue. Le manque d'information a un effet négatif sur la valeur perçue et entraîne une confusion chez les consommateurs, ce qui peut conduire au report ou à l'abandon de l'achat. L'étude suggère que entreprises des produits slow fashion doivent mettre l'accent sur ces attributs clés et améliorer la communication pour réduire la confusion des consommateurs. Cette recherche contribue à la compréhension de l'influence des barrières externes, telles que le manque d'information, sur la consommation durable.
BENHISSI Maali - EDC Business School |
  • Recherche
  • Marketing, Vente et Communication
  • 00:03:49

Qu’est-ce que le contrat psychologique en organisation ?

Le Contrat psychologique (PCO, Psychological Contract in Organizations) est une théorie et une méthode qui permet de mieux comprendre pourquoi, face à un même événement, certains percevront une violation contractuelle et d’autres, un simple ajustement. Fondé fin 1990 aux Etats-Unis, ces travaux en comportement organisationnel se développent dans les pays francophones à partir de leur traduction/adaptation en 2015. Le PCO décrit la complexité et la varité des engagements organisationnels : il est idiosyncrasique (personnel et biographique) mais aussi normatif, c’est-à-dire partagé par plusieurs individus dans une profession ; il est relationnel lorsque l’enjeu vise absolument à maintenir l’engagement ou à l’inverse purement transactionnel. Face aux problématiques de RSE (responsabilité sociétale des entreprises), respecter et gérer ces formes d’engagement contractuel améliorent la vie organisationnelle.
DE ROZARIO Pascale - LIRSA-CNAM |
  • Dico du Management
  • Comportement organisationnel, Gestion des Ressources Humaines, Théorie des Organisations
  • 00:03:46

Le marketing social critique : une discipline nécessaire au bien de l’humain et de la société

Le marketing social, défini par Kotler et Zaltman (1971), vise à influencer les comportements pour le bien de la société, notamment en matière de santé publique et d’environnement. Une approche critique, appelée marketing social critique, a émergé pour analyser l’impact du marketing sur la société et influencer les politiques publiques. Gordon (2011) en a précisé les contours et domaines d’application. Ce champ s’est développé en France grâce à l’Institut de Marketing Social, partenaire d’organisations internationales. Des études ont montré l’influence du marketing sur l’alimentation des enfants, le tabac et l’alcool. Malgré la loi Evin, l’industrie de l’alcool recourt à des stratégies hors-médias, comme le placement de produits dans les films. Cela soulève la question de l’impact de ces pratiques sur les populations vulnérables, renforçant le besoin de recherches en marketing social critique pour appuyer de nouvelles régulations.
BREHONNET Rémi - Excelia Business School |
  • Tendances
  • Développement Durable et RSE, Marketing, Vente et Communication
Comportement organisationnel
Management Stratégique
Marketing, Vente et Communication

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