Le terme de « leader », aujourd’hui communément utilisé en français, est un mot qui renvoie au verbe anglais « to lead » qui signifie « mener ». Il renvoie à la façon dont un individu, dans un groupe, impose sa vision et le chemin à suivre et exerce son autorité sur les autres membres afin que ceux-ci parviennent à unir leurs efforts pour atteindre un but commun. La notion de leader renvoie au concept de leadership, qui est devenu un des thèmes d’études et de recherches majeurs en sciences de gestion et en management. Le leadership a donné lieu à de nombreux ouvrages, articles et conférences scientifiques. Certaines revues sont même exclusivement consacrées à ce thème.
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La digitalisation de l’hôtellerie exige une modernisation des services pour répondre aux attentes actuelles des clients. Cette étude qualitative, fondée sur des entretiens avec des professionnels et des consommateurs, révèle que les technologies digitales, à la fois traditionnelles et disruptives telles que les CRM, les applications mobiles, l’intelligence artificielle, et la réalité augmentée, enrichissent considérablement l’expérience client. Ces technologies, qui permettent des séjours personnalisés et immersifs, doivent être complétées par des interactions humaines afin d’optimiser l’expérience globale. L’étude met en avant la création de valeur par la personnalisation, l’automatisation, l’interaction, et le soin, tout en soulignant les défis liés à l’adoption technologique face à la diversité des attentes des clients.
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