Qu’est-ce que l’incivilité client ?

L’incivilité client regroupe des comportements irrespectueux ou agressifs envers les employés ou d’autres clients, dont la perception peut varier selon les individus. Souvent liée à des frustrations (attente, erreurs, ruptures), elle touche particulièrement les personnels en première ligne. En hausse, ces incivilités génèrent stress, épuisement et dégradation de l’expérience client. Face à ces enjeux, les entreprises doivent agir à travers la formation, la prévention et des prises de position claires. Enfin, améliorer les processus internes permet aussi de réduire durablement ces tensions.