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Marketing, Vente et Communication
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Transformer l’expérience proposée en magasin : Quel impact sur la fidélité et les ventes ?
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Transformer l’expérience proposée en magasin : Quel impact sur la fidélité et les ventes ?

Les magasins rénovent leurs espaces pour améliorer l’expérience client, mais ces transformations sont-elles toujours rentables ? Notre étude compare deux types de magasins : hédonique (expérience immersive) et utilitaire (achats fonctionnels). Dans les magasins hédoniques, la rénovation double la fréquence des achats (+105%) et augmente la valeur client (+64%), mais réduit légèrement la fidélité (-10%). Dans les magasins utilitaires, aucun effet significatif n’a été observé. Les rénovations doivent être adaptées au type de commerce : un design immersif fonctionne pour le plaisir d’achat, mais l’efficacité prime dans les magasins pratiques.

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103681

Mots clés
  • Commerce hédonique, Commerce utilitaire, Expérience client, Fidélité client, Fréquence d’achat, Rénovation de magasin, Rentabilité, Servicescape, Stratégie de retail, Valeur à vie du client (CLV)

Auteur.e(s)

VALENTINI Tony
Enseignant-chercheur
EM Strasbourg

Institution(s)

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VALENTINI Tony - EM Strasbourg |
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  • Gestion des Ressources Humaines, Marketing, Vente et Communication
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CASTERAN Herbert - EM Strasbourg |
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  • Enseignement supérieur de Management, Gestion des Ressources Humaines
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ORKUT Hava - EM Strasbourg |
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  • Finance d’Entreprise et Finance de Marché
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ROEDERER Claire - EM Strasbourg |
SCHMIDT Géraldine - IAE Paris-Sorbonne Business School |
  • Interview
  • Comportement organisationnel, Management Stratégique, Marketing, Vente et Communication

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Comment les touristes nationaux/domestiques réguliers s’adaptent-ils aux transformations permanentes de leurs gares habituelles ?

Les gares subissent des transformations majeures sous l'effet de la croissance des mobilités et de la digitalisation, ce qui enrichit l'expérience des usagers tout en modifiant les flux de voyageurs. Notre recherche se concentre sur l'expérience des voyageurs réguliers face à ces changements, notamment dans un contexte de tourisme domestique et de télétravail. Nous avons observé les servicescapes de deux gares parisiennes et mené des entretiens avec des voyageurs réguliers. Trois stratégies d’onboarding ont été identifiées : interactive, de routine et d'évitement. Les voyageurs interagissent avec le personnel et d'autres voyageurs, adaptent leurs rituels aux nouveaux espaces/temps, ou se réfugient dans leur bulle virtuelle. Ces stratégies montrent que les voyageurs réguliers veulent maîtriser leur parcours. Pour optimiser l'expérience client, il est essentiel de fournir des infrastructures performantes et accessibles. Les résultats montrent que les voyageurs réguliers interagissent, planifient leur trajet ou s'en échappent proactivement, ce qui doit être pris en compte pour offrir des espaces qualitatifs gratuits au sein des parcours marchands.
PAQUIER Marie Catherine - FNEGE |
EL EUCH MAALEJ Mariem - ESSCA |
DEPARIS Martine - FNEGE |
  • Recherche
  • Management public, Marketing, Vente et Communication
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La RSE, maîtriser, comprendre agir

La Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) est désormais incontournable pour les organisations, mais les crises économiques récentes fragilisent leur engagement. Le cadre normatif seul ne suffit pas à mobiliser les entreprises autour des piliers de la gouvernance, de la justice sociale et de l’environnement. Trois typologies émergent : les entreprises dont la RSE est au cœur du projet (ex : Biscornu, intégrant l’insertion professionnelle des personnes handicapées), celles qui alignent leur stratégie RSE avec leurs objectifs économiques (ex : Patagonia, Hermès) et enfin, celles pour qui la RSE reste opportuniste, exposées aux accusations de green washing. Pour être un levier de performance durable, la RSE doit s’inscrire structurellement dans la stratégie d’entreprise, créant ainsi une valeur partagée entre performance économique et impact sociétal.
JOURDAN Philippe - IAE Paris-Est |
  • Tendances
  • Développement Durable et RSE, Enseignement supérieur de Management, Gouvernance, Management Stratégique, Marketing, Vente et Communication
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Biodigitaux et marketing touristique

L’émergence du marketing d’influence a entraîné un changement significatif dans la manière dont les marques interagissent avec les consommateurs. L’utilisation innovante d’influenceurs « biodigitaux » — ressemblant à des humains — s’est fortement développée, car elle présente des avantages uniques par rapport aux influenceurs humains traditionnels. Cette recherche vise à clarifier l’influence de ces influenceurs biodigitaux sur le marketing touristique ainsi que les implications de cette évolution technologique dans le système de marketing sur les réseaux sociaux (SMMS). Une étude qualitative internationale en face à face, menée auprès de 55 professionnels répartis dans 31 pays, a exploré le potentiel de la biodigitalisation dans le marketing touristique. Les résultats indiquent que les perceptions principales à l’égard de la biodigitalisation oscillent entre optimisme, prudence et scepticisme, sans impacts négatifs notables sur le macromarketing économique et social des entreprises. La vision globalement favorable de la biodigitalisation suggère que les investisseurs, les gestionnaires touristiques et les marketeurs devraient considérer cette évolution technologique comme un levier stratégique pour renforcer leur potentiel d’innovation et de transformation.
JAUFFRET Marie-Nathalie - OMNES Education |
HALLEM Yousra - OMNES Education |
AUBRUN Frédéric - OMNES Education |
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  • Marketing, Vente et Communication
  • 00:03:34

L’éthique, un atout concurrentiel pour la nouvelle génération de commerciaux

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GIFFARD Pierre-Olivier - OMNES Education |
  • Tendances
  • Marketing, Vente et Communication, Prospective
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