Le CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » ou, en français, GRC « Gestion de la Relation Client ». C’est une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients et les partenaires identifiés notamment par leurs potentiels d’activité et de rentabilité.
Le CRM désigne également le logiciel informatique servant à cette gestion de la relation client.
On peut considérer que c’est le moteur de l’activité commerciale.
Il met à disposition des équipes marketing, commerciales et support client toutes les données, informations et fonctionnalités qui simplifient le travail d’acquisition et de fidélisation : de l’avant-vente au service après-vente.
Le CRM est aussi pour le manager commercial un outil de pilotage de son équipe.