L’idée de la chaire Expérience Client repose sur un constat simple. Il n’existe pas d’entreprise qui ne délivre d’expérience à ses clients quel que soit son secteur d’activité. Mais pour autant toutes les entreprises ne mettent pas à profit la perspective expérientielle pour construire des avantages concurrentiels. L’idée à l’origine de la chaire est par conséquent de réunir des partenaires opérant dans des secteurs différents, autour de la thématique de l’expérience client en croisant les perspectives managériales et académique.
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Les politiques publiques en matière d’entrepreneuriat et de petites et moyennes entreprises sont focalisées sur la croissance avant tout. Des résultats de recherche récents remettent en question la pertinence de ce modèle pour la majorité des entreprises. Sur un très large échantillon de PME européennes on observe que les entreprises qui privilégient la rentabilité à la croissance réussissent sensiblement mieux à moyen/long terme. Inversement, celles qui privilégient la croissance à la rentabilité sous-performent bien davantage à moyen/long terme. En termes de politiques publiques pour le soutien et l’accompagnement des PME, ces résultats suggèrent de s’assurer de la rentabilité des entreprises avant de les encourager à croître. Nous obtiendrons ainsi plus de croissance soutenable.
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