Transformer l’expérience proposée en magasin : Quel impact sur la fidélité et les ventes ?

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Marketing, Vente et Communication

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Les magasins rénovent leurs espaces pour améliorer l’expérience client, mais ces transformations sont-elles toujours rentables ? Notre étude compare deux types de magasins : hédonique (expérience immersive) et utilitaire (achats fonctionnels). Dans les magasins hédoniques, la rénovation double la fréquence des achats (+105%) et augmente la valeur client (+64%), mais réduit légèrement la fidélité (-10%). Dans les magasins utilitaires, aucun effet significatif n’a été observé. Les rénovations doivent être adaptées au type de commerce : un design immersif fonctionne pour le plaisir d’achat, mais l’efficacité prime dans les magasins pratiques.

Liens et ressources

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103681

Mots clés

Commerce hédonique, Commerce utilitaire, Expérience client, Fidélité client, Fréquence d’achat, Rénovation de magasin, Rentabilité, Servicescape, Stratégie de retail, Valeur à vie du client (CLV)

Auteur.e(s)

VALENTINI Tony
Enseignant-chercheur
EM Strasbourg

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