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Lire le management autrement – Le jeu des dispositifs

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Prix du Meilleur Ouvrage de Management 2022 – Catégorie Essai

Ce livre propose une façon radicalement nouvelle d’aborder la gestion. Pour les auteurs, elle ne saurait être réduite à une ingénierie conjuguant bonnes pratiques et outils standards, rangés dans une superposition de fonctions cloisonnées. Au contraire, la gestion, inscrite dans les sciences humaines et sociales, a pour objet la régulation instrumentée d’activités collectives finalisées que nous qualifions de « nouvelle sociotechnique ». Cette régulation s’appuie sur des dispositifs de gestion, médiateurs essentiels entre les acteurs et leur environnement économique et social, pour satisfaire cet objet.

https://www.editions-ems.fr/livres-2/collections/versus/ouvrage/624-lire-le-management-autrement.html

Mots clés
  • agencement, Dispositif de gestion, Espace, idéologie, instrumentation, langage

Auteur.e(s)

GILBERT Patrick
Professeur émérite
IAE Paris-Sorbonne Business School
RAULET-CROSET Nathalie
Professeur des Universités
IAE Paris-Sorbonne Business School

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L’IA transforme profondément le secteur de la Relation Client, avec trois grandes étapes : les chatbots à règles en 2017, l’IA générative en 2022, puis l’IA agentique en 2025 capable d’agir de manière autonome. Les bénéfices pour les clients sont une expérience personnalisée, cohérente sur tous les canaux et instantanée. Pour les conseillers, l’étude réalisée en collaboration entre l’Association Française de la Relation Client (AFRC) présidée par M. Eric Dadian et l’IPAG montre que l’IA permet de réduire les tâches répétitives et chronophages. Toutefois, le temps gagné doit être réinvesti pour développer de nouvelles compétences en collaboration avec les équipes. Les entreprises doivent adopter une approche human-centered pour favoriser le bien-être et l’épanouissement au travail. Le leadership devient déterminant dans l’intégration de l’IA car l’IA est un choix d’entreprise. Cette mutation ouvre l’opportunité de repenser des métiers plus enrichissants et collaboratifs. Les équipes seront pluridisciplinaires et centrées sur le cycle de vie client. Enfin, les rôles évolueront vers des profils plus qualifiés et un conseiller reconnu comme ambassadeur de la marque, tandis que la Direction Relation Client deviendra un pôle stratégique d’analyse.
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