Ce travail met en lumière un angle souvent négligé de la relation client : le silence. Alors que les entreprises se concentrent sur la satisfaction et les réclamations, elles ignorent souvent les clients qui ne s’expriment pas, pourtant porteurs d’un risque important. L’étude, menée auprès de près de 1000 clients, analyse comment le type d’expérience (liée au produit ou à l’employé) et le comportement de feedback (plainte, compliment ou silence) influencent le bouche-à-oreille. Les résultats montrent que le silence est particulièrement problématique en cas d’insatisfaction liée à un employé : lorsqu’un client mécontent ne se plaint pas, l’impact sur le bouche-à-oreille est fortement négatif. En revanche, la plainte permet de réguler cette expérience négative. À l’inverse, les compliments n’amplifient pas le bouche-à-oreille positif : les clients satisfaits parlent autant de leur expérience, qu’ils expriment ou non leur satisfaction à l’entreprise. L’implication principale est claire : les entreprises doivent surtout éviter le silence en encourageant l’expression des clients. Car le véritable danger n’est pas la critique, mais un mécontentement invisible aux conséquences bien réelles.