Cette étude vise à comprendre un phénomène pris pour acquis dans les organisations : la sous-utilisation des outils de gestion. Nous nous intéressons à un outil de gestion en particulier, un progiciel de gestion de la relation client dont nous avons suivi l’implantation et les usages sur une période de 10 ans (2002-2012).
Nous nous appuyons sur les travaux de la théorie de l’Acteur-Réseau et plus particulièrement sur les concepts de script et d’intéressement pour identifier les racines de la sous-utilisation du CRM.
Nos résultats montrent que la sous-utilisation se fabrique. Elle se crée à partir de trois dynamiques d’intéressement : l’abandon d’intéressement des utilisateurs, l’anti-intéressement et un intéressement à court terme se transformant en désintéressement sur le long terme.
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La recherche-intervention est une méthodologie de recherche en sciences de gestion, en économie et en sociologie, qui appartient à la famille des recherches de terrain non-contemplatives. La recherche-intervention se distingue de la recherche-action, avec laquelle elle est souvent abusivement assimilée, par sa nature transformative à l'endroit des entreprises et des organisations étudiées, cela pour répondre à leurs objectifs de transformations. Ces objectifs de transformation que va donc chercher à atteindre le chercheur-intervenant, et qui vont donner lieu à ses observations, peuvent prendre place dans les grandes disciplines de la gestion : GRH, marketing, finance, contrôle de gestion, systèmes d'information, etc. La recherche-intervention est donc à la fois une méthode de conseil et de recherche, s’inscrivant dans le paradigme de la consultance scientifique, et qui permet au chercheur-intervenant de maximiser les impacts de ses travaux, vers les entreprises par ses interventions, vers les enseignants-chercheurs par ses publications.
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