Après une expérience professionnelle de 12 ans en entreprise, notamment en tant que directrice commerciale et chef de projet CRM (Customer Relationship Management), Bénédicte Grall est maître de conférences au Conservatoire National des Arts et Métiers depuis septembre 2015. Elle enseigne le contrôle de gestion et ses travaux de recherche s’intéressent avant tout à la vie et au rôle des outils de gestion dans les organisations, à la transformation digitale et aux pratiques de contrôle.
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Cette étude vise à comprendre un phénomène pris pour acquis dans les organisations : la sous-utilisation des outils de gestion. Nous nous intéressons à un outil de gestion en particulier, un progiciel de gestion de la relation client dont nous avons suivi l’implantation et les usages sur une période de 10 ans (2002-2012).
Nous nous appuyons sur les travaux de la théorie de l’Acteur-Réseau et plus particulièrement sur les concepts de script et d’intéressement pour identifier les racines de la sous-utilisation du CRM.
Nos résultats montrent que la sous-utilisation se fabrique. Elle se crée à partir de trois dynamiques d’intéressement : l’abandon d’intéressement des utilisateurs, l’anti-intéressement et un intéressement à court terme se transformant en désintéressement sur le long terme.
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