Effets de la réponse de la marque aux avis clients négatifs sur Internet : Impact de la temporalité et de la personnalisation

Mémoire Master
Marketing, Vente et Communication

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Les avis clients représentent un enjeu central pour les marques et leur e-réputation. 88% des consommateurs les consultent et 67% leur font confiance. Mais seulement 20% des marques y répondent régulièrement. On sait pourtant que sur 68% de consommateurs ayant reçu une réponse à un avis client négatif, 33% en ont publié un positif et 18% sont devenus fidèles. Répondre semble donc avantageux pour la marque.

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Mots clés

Avis clients, confiance, fidélité, personnalisation, temporalité

Auteur(s)

PÉRARD Émie
Diplômée Master Commerce et Distribution Connectés
IAE Lille

Institution(s)

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