Comment les touristes nationaux/domestiques réguliers s’adaptent-ils aux transformations permanentes de leurs gares habituelles ?

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Management public, Marketing, Vente et Communication

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Les gares subissent des transformations majeures sous l’effet de la croissance des mobilités et de la digitalisation, ce qui enrichit l’expérience des usagers tout en modifiant les flux de voyageurs. Notre recherche se concentre sur l’expérience des voyageurs réguliers face à ces changements, notamment dans un contexte de tourisme domestique et de télétravail. Nous avons observé les servicescapes de deux gares parisiennes et mené des entretiens avec des voyageurs réguliers. Trois stratégies d’onboarding ont été identifiées : interactive, de routine et d’évitement. Les voyageurs interagissent avec le personnel et d’autres voyageurs, adaptent leurs rituels aux nouveaux espaces/temps, ou se réfugient dans leur bulle virtuelle. Ces stratégies montrent que les voyageurs réguliers veulent maîtriser leur parcours. Pour optimiser l’expérience client, il est essentiel de fournir des infrastructures performantes et accessibles. Les résultats montrent que les voyageurs réguliers interagissent, planifient leur trajet ou s’en échappent proactivement, ce qui doit être pris en compte pour offrir des espaces qualitatifs gratuits au sein des parcours marchands.

Liens et ressources

https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/00472875241298222
https://shs.cairn.info/revue-d-economie-regionale-et-urbaine-2021-4-page-713?lang=fr
https://theconversation.com/face-a-la-transformation-des-gares-quelles-experiences-voyageurs-offertes-et-vecues-254826

Mots clés

parcours et expérience client, points de contacts, Servicescape, smartphone, stratégies d'onboarding, Tourisme domestique régulier

Auteur.e(s)

PAQUIER Marie Catherine
Professeur HDR en marketing, Responsable de la Recherche
FNEGE

EL EUCH MAALEJ Mariem
Enseignant-Chercheur
ESSCA

DEPARIS Martine
Professeure Associée en Marketing
FNEGE

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