Nos modes de production, d’échange et de consommation nous font agir bien souvent, sans nécessairement le vouloir, comme des pompiers pyromanes. Les formations en économie-gestion, les écoles de management ont une responsabilité particulière à assumer. Il y a à peine deux ans, j’ai créé avec une équipe d’enseignants-chercheurs, de professionnels et d’étudiants le Campus de la Transition, une association destinée à répondre à ces enjeux, en devenant un lieu inter-académique de formation, de recherche et d’expérimentation, ancré dans un territoire – en seine et marne. En habitant à plusieurs un domaine mis à disposition du projet, nous cherchons les moyens de vivre le plus possible en cohérence avec les défis d’une économie circulaire, bas-carbone et solidaire. Se mettre en transition, avec d’autres, ouvre à des façons créatives, sobres et conviviales, de se déplacer, de se chauffer, de se loger, de se nourrir, d’occuper ses loisirs…de créer de la valeur sociale et économique en prenant soin de nos milieux de vie. Une telle approche a des conséquences sur les manières d’intégrer les questions écologiques et sociales dans les disciplines et les outils de gestion, et sur les pédagogies adaptées à de tels changements culturels et systémiques. Tel est l’objectif de la formation co-organisée par le FNEGE et le Campus de la Transition, dont la deuxième édition aura lieu cette année en janvier et avril 2020

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L’IA transforme profondément le secteur de la Relation Client, avec trois grandes étapes : les chatbots à règles en 2017, l’IA générative en 2022, puis l’IA agentique en 2025 capable d’agir de manière autonome. Les bénéfices pour les clients sont une expérience personnalisée, cohérente sur tous les canaux et instantanée. Pour les conseillers, l’étude réalisée en collaboration entre l’Association Française de la Relation Client (AFRC) présidée par M. Eric Dadian et l’IPAG montre que l’IA permet de réduire les tâches répétitives et chronophages. Toutefois, le temps gagné doit être réinvesti pour développer de nouvelles compétences en collaboration avec les équipes. Les entreprises doivent adopter une approche human-centered pour favoriser le bien-être et l’épanouissement au travail. Le leadership devient déterminant dans l’intégration de l’IA car l’IA est un choix d’entreprise. Cette mutation ouvre l’opportunité de repenser des métiers plus enrichissants et collaboratifs. Les équipes seront pluridisciplinaires et centrées sur le cycle de vie client. Enfin, les rôles évolueront vers des profils plus qualifiés et un conseiller reconnu comme ambassadeur de la marque, tandis que la Direction Relation Client deviendra un pôle stratégique d’analyse.
DADIAN Éric - FNEGE |
DALLA POZZA Ilaria - IPAG Business School |
- Tendances
- Management de l'Innovation, Prospective, Transformation Digitale

