Quand la FNEGE a proposé à Corinne Grenier et à Jean-Philippe Denis une étude sur les ressources des Business School (et des IAE), une première voie a très vite été rejetée : celle de porter un regard de bons comptables pour privilégier la mise à nu de l’apparente heureuse situation de ces écoles : les risques d’un isomorphisme concurrentiel, des tensions fortes, financières et identitaires et un retour sur investissement de plus en plus incertain. Nous avons privilégié une analyse autour de quelques questions fondamentales : » ce qu’enseigner veut dire et pour qui » ; » ce que faire de la recherche veut dire et pour qui » ; et » comment repenser des marges de manœuvre plus radicales « . De nouvelles tensions ont été mises à jour : la Recherche pour la » marque professeur » ou » la marque institutionnelle » ?; le professeur : un spécialiste ou un » homme orchestre » ? ; l’étudiant comme une ressource de plus en plus rare ; et finalement le numérique comme une véritable innovation radicale qui appelle d’autres efforts radicaux. Deux principales voies de renouveau ont été proposées : repenser l’articulation entre Recherche et Formation ; repenser les voies de la coopération pour éviter la bulle financière des frais de scolarité.

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L’IA transforme profondément le secteur de la Relation Client, avec trois grandes étapes : les chatbots à règles en 2017, l’IA générative en 2022, puis l’IA agentique en 2025 capable d’agir de manière autonome. Les bénéfices pour les clients sont une expérience personnalisée, cohérente sur tous les canaux et instantanée. Pour les conseillers, l’étude réalisée en collaboration entre l’Association Française de la Relation Client (AFRC) présidée par M. Eric Dadian et l’IPAG montre que l’IA permet de réduire les tâches répétitives et chronophages. Toutefois, le temps gagné doit être réinvesti pour développer de nouvelles compétences en collaboration avec les équipes. Les entreprises doivent adopter une approche human-centered pour favoriser le bien-être et l’épanouissement au travail. Le leadership devient déterminant dans l’intégration de l’IA car l’IA est un choix d’entreprise. Cette mutation ouvre l’opportunité de repenser des métiers plus enrichissants et collaboratifs. Les équipes seront pluridisciplinaires et centrées sur le cycle de vie client. Enfin, les rôles évolueront vers des profils plus qualifiés et un conseiller reconnu comme ambassadeur de la marque, tandis que la Direction Relation Client deviendra un pôle stratégique d’analyse.
DADIAN Éric - FNEGE |
DALLA POZZA Ilaria - IPAG Business School |
- Tendances
- Management de l'Innovation, Prospective, Transformation Digitale

