Detecting, Preventing, and Mitigating Online Firestorms in Brand Communities

742 vues

Partager

Online brand communities create the risk of significant problems – negative electronic word of mouth (eWOM) that receives substantial support from other customers in a short period of time. Detecting, preventing and mitigating the virality of negative eWOM is a critical managerial priority, but most companies lack guidelines.

This study not only identifies the sources of such problems, but also details the appropriate sequences that companies should use when responding to them.
Specifically, the study reveals (1) how sender and relational aspects help detect potential problems in online brand communities, (2) how companies should adapt their responses to limit the virality of negative eWOM when issuing responses, and (3) how structured sequences of different responses across multiple enterprise messages mitigate the impact of this type of online problem.

Mots clés

Vidéos de la même institution

03:09
Pitch pour le Prix FNEGE de la Meilleure Thèse en Management 2023 (thèse en 180 secondes) - Prix de thèse AIRL-SCM L'action humanitaire est confrontée à de nombreuses crises à travers le monde. Des situations telles que les conflits armés, les catastrophes naturelles et les crises sanitaires ont un impact dévastateur sur les populations vulnérables. L’analyse de ces crises montre qu'elles sont de plus en plus persistantes, chroniques et interconnectées. Cependant, ce constat soulève un premier questionnement : peut-on encore parler de "crise" lorsque ces situations deviennent la norme plutôt que des événements ponctuels ?
TOSI Laetitia - FNEGE |
04:13
Cette vidéo présente un retour d'expérience de trois anciens doctorants qui parlent de leur apprentissage des méthodes quantitatives et qualitatives pendant la thèse. Lucie Cortambert, Kathleen Desveaud et Guillaume Do Vale mettent en avant trois idées clés dans cette vidéo. Tout d’abord, la nécessité de se faire plaisir en choisissant un sujet passionnant, en s’ouvrant à la diversité des méthodes et en étant créatif dans la conduite des études. Ensuite, la nécessité de bien se former en amont pour se permettre cette liberté en maîtrisant au mieux des outils et les concepts statistiques, et pour cela en n’hésitant pas à poser des questions autour de soi, explorer diverses ressources pour apprendre et en toujours gardant confiance en soi dans ces aptitudes à apprendre et progresser.
CORTAMBERT Lucie - FNEGE |
DESVEAUD Kathleen - KEDGE Business School |
DO VALE Guilaume - FNEGE |
02:45
En trois mots les Achats sont les gestionnaires des ressources externes de leur organisation. Les achats sont d’abord les plus gros postes de dépenses dans la plupart des entreprises. Ils représentent entre 30 et 90% du compte de résultats. En moyenne au-delà de 50% des charges sont affectées à l’acquisition de biens et/ou de services auprès d’entreprises externes, les fournisseurs, afin d’être transformées et combinées avec les ressources propres à l’entreprise acheteuse pour pouvoir délivrer les produits et services qu’elle propose à ses clients.
SERVAJEAN-HILST Romaric - KEDGE Business School |
03:04
La notion de confiance est au cœur des travaux académiques sur les relations inter-entreprises. Elle est considérée comme un composant essentiel de la réussite de tout projet impliquant plus d’une organisation – que ce soit pour une relation marchande classique ou pour innover. La confiance entre deux organisations existe quand au moins l’une des deux est certaine de la fiabilité et de l’intégrité de l’autre.
SERVAJEAN-HILST Romaric - KEDGE Business School |

Vidéos de la même thématique

Les gares subissent des transformations majeures sous l'effet de la croissance des mobilités et de la digitalisation, ce qui enrichit l'expérience des usagers tout en modifiant les flux de voyageurs. Notre recherche se concentre sur l'expérience des voyageurs réguliers face à ces changements, notamment dans un contexte de tourisme domestique et de télétravail. Nous avons observé les servicescapes de deux gares parisiennes et mené des entretiens avec des voyageurs réguliers. Trois stratégies d’onboarding ont été identifiées : interactive, de routine et d'évitement. Les voyageurs interagissent avec le personnel et d'autres voyageurs, adaptent leurs rituels aux nouveaux espaces/temps, ou se réfugient dans leur bulle virtuelle. Ces stratégies montrent que les voyageurs réguliers veulent maîtriser leur parcours. Pour optimiser l'expérience client, il est essentiel de fournir des infrastructures performantes et accessibles. Les résultats montrent que les voyageurs réguliers interagissent, planifient leur trajet ou s'en échappent proactivement, ce qui doit être pris en compte pour offrir des espaces qualitatifs gratuits au sein des parcours marchands.
PAQUIER Marie Catherine - FNEGE |
EL EUCH MAALEJ Mariem - ESSCA |
DEPARIS Martine - FNEGE |
La Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) est désormais incontournable pour les organisations, mais les crises économiques récentes fragilisent leur engagement. Le cadre normatif seul ne suffit pas à mobiliser les entreprises autour des piliers de la gouvernance, de la justice sociale et de l’environnement. Trois typologies émergent : les entreprises dont la RSE est au cœur du projet (ex : Biscornu, intégrant l’insertion professionnelle des personnes handicapées), celles qui alignent leur stratégie RSE avec leurs objectifs économiques (ex : Patagonia, Hermès) et enfin, celles pour qui la RSE reste opportuniste, exposées aux accusations de green washing. Pour être un levier de performance durable, la RSE doit s’inscrire structurellement dans la stratégie d’entreprise, créant ainsi une valeur partagée entre performance économique et impact sociétal.
JOURDAN Philippe - IAE Paris-Est |
L’émergence du marketing d’influence a entraîné un changement significatif dans la manière dont les marques interagissent avec les consommateurs. L’utilisation innovante d’influenceurs « biodigitaux » — ressemblant à des humains — s’est fortement développée, car elle présente des avantages uniques par rapport aux influenceurs humains traditionnels. Cette recherche vise à clarifier l’influence de ces influenceurs biodigitaux sur le marketing touristique ainsi que les implications de cette évolution technologique dans le système de marketing sur les réseaux sociaux (SMMS). Une étude qualitative internationale en face à face, menée auprès de 55 professionnels répartis dans 31 pays, a exploré le potentiel de la biodigitalisation dans le marketing touristique. Les résultats indiquent que les perceptions principales à l’égard de la biodigitalisation oscillent entre optimisme, prudence et scepticisme, sans impacts négatifs notables sur le macromarketing économique et social des entreprises. La vision globalement favorable de la biodigitalisation suggère que les investisseurs, les gestionnaires touristiques et les marketeurs devraient considérer cette évolution technologique comme un levier stratégique pour renforcer leur potentiel d’innovation et de transformation.
JAUFFRET Marie-Nathalie - OMNES Education |
HALLEM Yousra - OMNES Education |
AUBRUN Frédéric - OMNES Education |
Our research investigates how management interventions can facilitate user adaptation to new information technology across implementation stages and usage contexts. Drawing on the Coping Model of User Adaptation, we propose a 2×2 coping framework, showing that tailored interventions—such as training, user participation, feedback handling, and change fairness—differently shape users’ beliefs (perceived usefulness and ease of use) and coping mechanisms. Empirical studies in both mandatory (police officers) and voluntary (university students) settings confirm that communal coping dominates in mandatory contexts while individual coping prevails in voluntary ones. Pre-implementation beliefs strongly influence post-implementation perceptions, and deep usage significantly enhances user performance and satisfaction. The study offers theoretical insights into adaptive processes and practical guidance for managers aiming to improve IT implementation success.
YU Nadia-Yin - NEOMA Business School |

S'abonner aux vidéos FNEGE MEDIAS