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Les conséquences de l’agressivité verbale quotidienne des clients sur l’épuisement des ressources et de la performance
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Les conséquences de l’agressivité verbale quotidienne des clients sur l’épuisement des ressources et de la performance

Prix FNEGE de la Meilleure Thèse en 180 secondes 2018 / Prix AGRH
L’agressivité des clients envers les salariés est un phénomène qui suscite une attention particulière en sciences de gestion. Cette agressivité peut s’avérer être extrêmement éprouvante et amène les salariés à adopter un comportement de sabotage envers les clients. Dans le présent mémoire, nous tenterons d’expliquer à partir d’un modèle à deux niveaux, cette relation entre l’agressivité et le sabotage au travers d’une approche de la menace identitaire. Nous souhaitons illustrer qu’un type d’agressivité peut menacer une identité en particulier. Le salarié, face à cette menace d’identité, va adopter une réponse de protection qui se traduit par un sabotage envers la source de cette agressivité.

http://www.theses.fr/s93457

Mots clés
  • agressivité, centre d'appel, client, GRH, Ressources Humaines, salarié

Auteur.e(s)

BOUJENDAR Sarah
Docteur en sciences de gestion
Toulouse School of Management

Institution(s)

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