Marketing, Vente et Communication

Detecting, Preventing, and Mitigating Online Firestorms in Brand Communities

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Marketing, Vente et Communication, Systèmes d'information

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Detecting, Preventing, and Mitigating Online Firestorms in Brand Communities

Les communautés de marques en ligne engendrent des risques de problème en ligne : le bouche à oreille électronique négatif (eWOM) qui reçoit un soutien substantiel d’autres clients dans un court laps de temps. Détecter, prévenir et atténuer la viralité des eWOM négatifs constitue une priorité managériale critique, mais la plupart des entreprises manquent de lignes directrices. Cette étude identifie non seulement les sources de tels problèmes, mais détaille également les séquences appropriées que les entreprises devraient utiliser lorsqu’elles répondent.
Plus précisément, l’étude révèle (1) comment l’expéditeur et les aspects relationnels aident à détecter les tempêtes potentielles dans les communautés de marques en ligne, (2) comment les entreprises devraient adapter leurs réponses,…

Liens et ressources

https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0022242918822300

https://www.ama.org/2019/05/02/how-to-extinguish-an-online-brand-firestorm/
https://twitter.com/JofMarketing/status/1124308396126167045

Mots clés

message dynamics, online brand community, online firestorms, text mining, word of mouth

Auteur.e(s)

HERHAUSEN Dennis
Professeur associé
KEDGE Business School

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