Online shopping satisfaction hinges on two major factors: “fairness and security.” Customers want fair pricing, transparent processes, and respectful treatment—what researchers call distributive, procedural, and interactional “justice.” When customers feel valued and protected, they’re more satisfied and less likely to complain. Data security, especially, is a critical factor, as shoppers look for “secure transactions and safe handling of personal information”. Positive experiences lead to word-of-mouth recommendations, while negative ones often result in complaints that can harm a brand’s reputation. For eCommerce, “making fairness and security a top priority is essential for customer loyalty and avoiding the complaining behaviour”. These elements build lasting relationships and promotes a strong, competitive presence in the digital market.

03:57
Notre recherche montre que les entreprises qui sont à même d’exploiter pleinement le potentiel des réseaux sociaux pour l’innovation ouverte doivent adopter une approche holistique. Cela implique une stratégie d’innovation claire et reposant sur une approche collaborative mais aussi un investissement suffisant pour permettre un engagement de toute l’entreprise. Cet engagement est aussi nécessaire pour dépasser les barrières initiales à l’adoption. Si un tel engagement n’est pas possible, une approche minimaliste, focalisée sur la fonction marketing peut se justifier mais n’a que peu d’effet sur l’innovation. En revanche, les stratégies intermédiaires risquent de voir l’entreprise enlisée dans une logique couteuse et peu productive.
JOSSERAND Emmanuel - EMLV |
- Recherche
- Management de l'Innovation, Transformation Digitale