Se fondant sur la théorie de l’affordance-actualisation, cet article pose la question suivante : comment les affordance d’un système d’analyse prédictive sont-elles actualisées ? L’objectif poursuivi est l’élaboration d’un cadre conceptuel du processus d’affordance-actualisation visant à affiner notre compréhension de la façon dont les utilisateurs interagissent avec un tel système afin d’actualiser leurs affordances. Nous présentons une étude de cas exploratoire multi-sites qui se penche sur un système de police prédictive récemment déployé dans les forces de la gendarmerie française. Une analyse qualitative de contenu des données collectées durant 18 mois permet de montrer que le processus d’affordance-actualisation repose sur différents schémas d’usages que les gendarmes développent en fonction des résultats qu’ils veulent atteindre.

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L’IA transforme profondément le secteur de la Relation Client, avec trois grandes étapes : les chatbots à règles en 2017, l’IA générative en 2022, puis l’IA agentique en 2025 capable d’agir de manière autonome. Les bénéfices pour les clients sont une expérience personnalisée, cohérente sur tous les canaux et instantanée. Pour les conseillers, l’étude réalisée en collaboration entre l’Association Française de la Relation Client (AFRC) présidée par M. Eric Dadian et l’IPAG montre que l’IA permet de réduire les tâches répétitives et chronophages. Toutefois, le temps gagné doit être réinvesti pour développer de nouvelles compétences en collaboration avec les équipes. Les entreprises doivent adopter une approche human-centered pour favoriser le bien-être et l’épanouissement au travail. Le leadership devient déterminant dans l’intégration de l’IA car l’IA est un choix d’entreprise. Cette mutation ouvre l’opportunité de repenser des métiers plus enrichissants et collaboratifs. Les équipes seront pluridisciplinaires et centrées sur le cycle de vie client. Enfin, les rôles évolueront vers des profils plus qualifiés et un conseiller reconnu comme ambassadeur de la marque, tandis que la Direction Relation Client deviendra un pôle stratégique d’analyse.
DADIAN Éric - FNEGE |
DALLA POZZA Ilaria - IPAG Business School |
- Tendances
- Management de l'Innovation, Prospective, Transformation Digitale


