Pitch pour le Prix FNEGE de la Meilleure Thèse en 180 secondes 2018 / Prix AIRL-SCM
Aujourd’hui, la responsabilité sociale des entreprises (RSE) représente une préoccupation majeure pour les entreprises qui doivent intégrer non plus seulement les dimensions économiques et financières de leurs activités mais également les aspects sociaux et environnementaux. Le périmètre de la responsabilité d’une entreprise ne se limite plus à ces frontières mais s’étend à l’ensemble de ces partenaires commerciaux. Aussi, on assiste à une recrudescence de travaux tant académiques que professionnels portant sur les processus de diffusion de la RSE dans la supply chain (SC). Cependant, nombre d’études académiques tendent à analyser cette question au niveau dyadique ou à se focaliser sur une dimension de la RSE. Cette thèse cherche à combler cette lacune et s’interroge sur les mécanismes de diffusion de la RSE au niveau de la SC. Pour cela, nous nous intéressons, en particulier, au rôle que peut jouer une entreprise pivot, acteur central du réseau, dans la mise en œuvre d’actions RSE dans les entreprises satellites. Notre analyse se déroule en trois étapes. Dans la première, nous cherchons à construire un modèle conceptuel original intégrant aussi bien les mécanismes de gouvernance utilisés par l’entreprise pivot que ses motivations à les mettre en place. L’étape suivante consiste à faire des choix méthodologiques déterminants pour notre recherche : nous choisissons ainsi de tester notre modèle dans le secteur agroalimentaire à l’aide d’équations structurelles. Les divers résultats obtenus seront présentés et analysés, dans une troisième étape, pour nous permettre de répondre à notre questionnement initial. Outre la validité de nos échelles de mesure, les résultats indiquent que la gouvernance par l’entreprise pivot contribue à favoriser la mise en œuvre d’actions RSE dans la SC. De ce fait, cette recherche permet d’identifier, dans une perspective réticulaire, les mécanismes de gouvernance les plus pertinents ainsi que les leviers d’actions vers un management plus durable de la SC.
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L’IA transforme profondément le secteur de la Relation Client, avec trois grandes étapes : les chatbots à règles en 2017, l’IA générative en 2022, puis l’IA agentique en 2025 capable d’agir de manière autonome. Les bénéfices pour les clients sont une expérience personnalisée, cohérente sur tous les canaux et instantanée. Pour les conseillers, l’étude réalisée en collaboration entre l’Association Française de la Relation Client (AFRC) présidée par M. Eric Dadian et l’IPAG montre que l’IA permet de réduire les tâches répétitives et chronophages. Toutefois, le temps gagné doit être réinvesti pour développer de nouvelles compétences en collaboration avec les équipes. Les entreprises doivent adopter une approche human-centered pour favoriser le bien-être et l’épanouissement au travail. Le leadership devient déterminant dans l’intégration de l’IA car l’IA est un choix d’entreprise. Cette mutation ouvre l’opportunité de repenser des métiers plus enrichissants et collaboratifs. Les équipes seront pluridisciplinaires et centrées sur le cycle de vie client. Enfin, les rôles évolueront vers des profils plus qualifiés et un conseiller reconnu comme ambassadeur de la marque, tandis que la Direction Relation Client deviendra un pôle stratégique d’analyse.
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