Cette étude menée dans un hôpital propose une méthode pragmatique pour résoudre le problème d’inadéquation (misfit) entre les progiciels de gestion intégrés (PGI) et les processus d’affaire dans les organisations pluralistes. En se concentrant sur le processus de dépistage d’une déficience auditive à la naissance, les chercheurs ont impliqué les acteurs concernés par ce processus pour diagnostiquer le misfit et définir une solution. Grâce à cette approche participative, une meilleure gestion du processus a été obtenue, avec des données de dépistage plus précises et complètes. Cette méthode, bien qu’exigeante en termes de temps et de modélisation, est considérée comme la voie indispensable pour améliorer l’utilisation des PGI dans la réalisation des processus d’affaire.