Régulations individuelles & collectives des émotions dans des métiers sujets à incidents émotionnels

Régulations individuelles & collectives des émotions dans des métiers sujets à incidents émotionnels

Pitch pour le Prix FNEGE de la Meilleure Thèse en 180 secondes / Prix AGRH

Cette recherche propose d’examiner les thématiques très actuelles de santé-sécurité au
travail (SST) et de qualité de service concernant différents métiers en primo-contact avec un
public, sous un regard nouveau : il s’agit de les considérer sous l’angle émotionnel au travail. La
composante émotionnelle, en effet, y joue un rôle certain, que la Gestion des Ressources Humaines
(GRH) découvre à peine depuis les années 2000. Dans les métiers de contact avec un public, identifier, exprimer, comprendre, et réguler les émotions constitue une compétence particulièrement utile à l’accomplissement de la tâche. L’émotion du professionnel en contact direct et initial avec l’usager ou le client doit être contrôlée, réprimée, simulée ou refrénée. Face à son interlocuteur, l’enjeu humain pour le professionnel sera d’être capable, non seulement d’en « lire » le visage et la communication non verbale, pour y apporter une réponse adéquate, mais encore d’adapter lui-même son état émotionnel à la situation, en conformité avec les règles émotionnelles exigées par l’organisation. Or, l’exposition de certains professionnels à des situations de travail générant des « incidents émotionnels », constitue une condition de travail. L’« incident », du latin incidere, signifiant « tomber sur », correspond à un événement survenant lors d’une situation professionnelle, et qui peut en perturber ou en modifier le déroulement. L’« incident émotionnel » correspond, tout au long de cette recherche, à tout événement à caractère émotionnel plaisant ou déplaisant, interne ou externe à l’organisation, qui se produit pendant l’activité.

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Tags
  • travail
  • santé
  • émotion
  • RH
  • sécurité
  • humain
  • règles
  • incident
À propos de l'auteur

Nom MONIER Hélène
Institution Université Lyon 3, FNEGE
Fonction Enseignant-Chercheur Doctorante
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