Comment l’IA métamorphose les métiers de la relation client

Tendances
Management de l'Innovation, Prospective, Transformation Digitale

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L’IA transforme profondément le secteur de la Relation Client, avec trois grandes étapes : les chatbots à règles en 2017, l’IA générative en 2022, puis l’IA agentique en 2025 capable d’agir de manière autonome. Les bénéfices pour les clients sont une expérience personnalisée, cohérente sur tous les canaux et instantanée. Pour les conseillers, l’étude réalisée en collaboration entre l’Association Française de la Relation Client (AFRC) présidée par M. Eric Dadian et l’IPAG montre que l’IA permet de réduire les tâches répétitives et chronophages. Toutefois, le temps gagné doit être réinvesti pour développer de nouvelles compétences en collaboration avec les équipes. Les entreprises doivent adopter une approche human-centered pour favoriser le bien-être et l’épanouissement au travail. Le leadership devient déterminant dans l’intégration de l’IA car l’IA est un choix d’entreprise. Cette mutation ouvre l’opportunité de repenser des métiers plus enrichissants et collaboratifs. Les équipes seront pluridisciplinaires et centrées sur le cycle de vie client. Enfin, les rôles évolueront vers des profils plus qualifiés et un conseiller reconnu comme ambassadeur de la marque, tandis que la Direction Relation Client deviendra un pôle stratégique d’analyse.

Liens et ressources

Mots clés

Centres De Contact, CRM, Évolution Des Métiers, Futur du travail, IA générative, intelligence artificielle, Relation client, Service client, Transformation digitale

Auteur.e(s)

DADIAN Éric
Président de l’AFRC, Association Française de la relation Client
FNEGE

DALLA POZZA Ilaria
Professeure de Marketing HDR, IPAG Business School
IPAG Business School

Institution(s)

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