Réguler ses émotions dans son travail : le cas des policiers de la BAC

The Conversation

Cet article est republié à partir de The Conversation sous licence Creative Commons.

Dans la police, les états relatifs au stress professionnel sont vécus au sein même de la vie personnelle.
NeydtStock / Shutterstock

Hélène Monier, Burgundy School of Business

Hélène Monier est l’auteure de la thèse intitulée « Les régulations individuelles et collectives des émotions dans des métiers sujets à incidents émotionnels : quels enjeux pour la GRH ? ». Elle a reçu le Prix AGRH-FNEGE pour ses travaux.


La thèse intitulée « Les régulations individuelles et collectives des émotions dans des métiers sujets à incidents émotionnels : quels enjeux pour la GRH ? » propose d’examiner les thématiques actuelles de santé-sécurité au travail (SST) et de qualité de service concernant différents métiers en primo-contact avec un public, en y portant un regard nouveau : il s’agit de considérer ces thématiques sous l’angle émotionnel au travail. La composante émotionnelle, en effet, y joue un rôle certain, que la gestion des ressources humaines (GRH) découvre à peine depuis les années 2000.

Dans les métiers de contact avec un public, identifier, exprimer, comprendre, et réguler les émotions constitue une compétence particulièrement utile à l’accomplissement de la tâche. L’émotion du professionnel en contact direct avec l’usager ou le client doit être contrôlée, réprimée, simulée ou réfrénée. Face à son interlocuteur, l’enjeu humain pour le professionnel sera d’être capable, non seulement d’en « lire » le visage et la communication non verbale, pour y apporter une réponse adéquate, mais encore d’adapter lui-même son état émotionnel à la situation, en conformité avec les règles émotionnelles exigées par l’organisation.

« Régulations individuelles et collectives des émotions dans des métiers sujets à incidents émotionnels », vidéo FNEGE Médias (2018).

La thèse soulève la question suivante : « Quelles sont les composantes du processus émotionnel au travail et leurs répercussions sur la santé du professionnel ainsi que sur l’accomplissement de sa tâche » ?

Nous abordons la composante émotionnelle au travail selon la perspective cognitive, et, afin d’étudier la composition des émotions, optons pour l’approche par catégories, selon le modèle multidimensionnel de R. Plutchik.

D’une part, concernant les régulations individuelles des émotions, trois concepts sont examinés dans cette recherche : les « compétences émotionnelles », le « travail émotionnel », et la « régulation émotionnelle ». D’autre part, concernant les régulations collectives des émotions, cette recherche mobilise la théorie de la régulation sociale de J.-D. Reynaud, et en interroge l’éventuelle composante émotionnelle.

Gérer la peur et l’incertitude

Nous avons mené une recherche comparative de quatre cas : les policiers de Brigade Anti-Criminalité (BAC), les infirmiers urgentistes, les enseignants en Réseau d’éducation prioritaire renforcé (REP+) et les téléconseillers d’un centre d’appels. Pour des raisons de pertinence, de pragmatisme et d’actualité, le métier de policier représente le secteur d’activité archétypal de référence. Nous avons triangulé trois méthodes qualitatives de recueil : des immersions dans chaque terrain, 108 entretiens, et des éléments de documentation, dans le but de comparer les perspectives et d’analyser les échantillons en profondeur.

Les résultats issus des analyses trouvent à se classer en trois catégories : les objets, les outils, et les effets émotionnels du travail. Afin de les exposer succinctement, nous avons ici extrait des verbatim, concernant le cas des policiers, et reflétant tout d’abord :

  • les objets émotionnels de travail, inhérents à l’activité réelle des professionnels (émotions-objets, risques physiques et psychologiques…). Citons le cas de la peur :

« Les courses-poursuites, je trouve que c’est quand même quelque chose de très dangereux, on est à des vitesses des fois folles. C’est un domaine qui me provoque beaucoup d’émotions, ça me charge. Là, je serai presque dans la crainte, quand je vois que ça passe tout juste ».

Ou bien ici la colère :

« Les mecs sont partis, ont réussi. On repart ; et je suis bloqué par un véhicule de police, j’ai pris du retard, et plus tard ils ont largué la bagnole ; mais là, j’avais une COLÈRE ! Mais, magistrale ! J’ai tapé sur le tableau de bord, de colère ! »

Les courses-poursuites provoquent beaucoup d’émotions chez les policiers.
Sibuet Benjamin/Shutterstock
  • Pour travailler et transformer ces objets de travail, les professionnels recourent à des outils émotionnels de travail (émotions-outils, compétences émotionnelles, travail émotionnel, stratégies de régulation, etc.). Relevons, pour les policiers, l’importance de la préparation et de la vigilance collective, avant et pendant une intervention de perquisition au domicile de personnes recherchées, potentiellement armées :

« Quand on va chercher des mecs à domicile le matin, on essaye de s’organiser un peu : ‟on prend le bélier, on prend pas, on casse la porte, on casse pas, on prend les casques balistiques ?“ on est vraiment là-dedans, la préparation, l’anticipation, la vigilance. »

  • Ces objets et outils produisent des effets émotionnels du travail, pour les individus et les collectifs (émotions-effets, retraits, départs, fatigue, fierté, satisfaction, etc.). Relevons l’ambivalence des états de vigilance, qui, au sein de la privée, peuvent être vécus comme une déformation professionnelle empêchant de cloisonner les deux sphères de vie :

« Je suis vigilant. Tout le temps. Même chez moi quand je ferme mon portail, je le fais comme ça (mimes) parce que je sais que s’il y a un mec qui rentre il ne va pas rentrer par là. C’est une déformation professionnelle. C’est même des fois handicapant. »

Ou bien ici, des états relatifs à la peur, au stress professionnel, vécu au sein même de la vie personnelle :

« Charlie Hebdo, ce qu’il s’est passé, là, c’était dur de déconnecter parce qu’on nous demandait de rentrer avec notre arme de service, il y avait une tension permanente. »

Risques sur la santé

Ces résultats nous conduisent à penser l’ouverture de l’organisation aux phénomènes émotionnels, et le rôle de la gestion des ressources humaines et du management quant à cette composante. Nous proposons un modèle de structuration du processus émotionnel au travail.

Commençons par les objets émotionnels de travail : ils correspondent à toute émotion issue de la situation de travail, du contexte de travail. Dans la littérature, ils retentissent sur la santé et la qualité de service. La peur au travail par exemple, constituera un risque sur la santé et le manque de clarté organisationnelle, comme les injonctions paradoxales peuvent mettre à mal la qualité de service. Cette recherche montre que la nature des objets de travail, comme l’incertitude pour les policiers, va influencer celle des outils de travail, comme la vigilance, par exemple. Enfin, ces objets produisent des effets, comme l’intention de quitter.

Les outils émotionnels de travail constituent les moyens, liés aux émotions, mis en œuvre par l’individu et/ou le collectif de travail, afin d’agir sur les objets émotionnels de travail. La littérature le confirme : ces outils impactent la santé des professionnels ; par exemple, la prise de substances est nocive pour la santé, alors que les stratégies de régulations collectives se révèlent constituer un rempart salutaire. Ces outils conditionnent aussi la qualité de service ou d’intervention : c’est le cas des émotions-outils de travail, comme la joie, l’empathie, la vigilance, et le travail émotionnel au sens de A. Hochschild. Ces outils agissent sur les objets du travail : par exemple, les formations à la réévaluation cognitive, permettent aux professionnels de faire baisser l’intensité de la peur ou de la colère. Ces outils produisent en eux-mêmes des effets émotionnels de travail : c’est le cas par exemple du travail émotionnel qui provoque de la fatigue, ou bien de l’état de vigilance constant.

Le travail émotionnel augmente le niveau de fatigue.
Guillaume Louyot Onickz Artworks/Shutterstock

Les effets émotionnels du travail englobent toute conséquence, liée à l’émotion au travail, sur l’individu et/ou sur le collectif de travail. Ces effets affectent la santé des professionnels, de manière délétère par exemple lorsque le stress professionnel, ressenti jusque dans la vie privée, est chronique, ou bien de manière vertueuse, lorsque les situations de travail apportent fierté et satisfaction. Ils conditionnent aussi la qualité de service, de manière nuisible par exemple lorsqu’il y a un conflit travail-famille, et de manière constructive lorsque l’organisation aménage des sas de décompression et des « coulisses » au sens goffmanien. Ces effets influencent à leur tour les futurs outils de travail, car si l’organisation les néglige, comment les professionnels vont-ils mobiliser ensuite ces outils pour recréer la disponibilité émotionnelle nécessaire dans l’interaction ?

Dans cette perspective, le Limsse (Labo’ d’innovation management pour la santé-sécurité au travail), intégré au centre de recherche de l’ENSP, est en cours de création en réponse à des impératifs stratégiques du ministère de l’Intérieur à propos notamment du management de la qualité de vie au travail (QVT).The Conversation

Hélène Monier, Enseignant-chercheur, Burgundy School of Business

Cet article est republié à partir de The Conversation sous licence Creative Commons. Lire l’article original.

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