Les conséquences de l’agressivité verbale quotidienne des clients

Les conséquences de l’agressivité verbale quotidienne des clients

… sur l’épuisement des ressources et la performance des salariés de centres d’appel 
Prix FNEGE de la Meilleure Thèse en 180 secondes 2018 / Prix AGRH
L’agressivité des clients envers les salariés est un phénomène qui suscite une attention particulière en sciences de gestion. Cette agressivité peut s’avérer être extrêmement éprouvante et amène les salariés à adopter un comportement de sabotage envers les clients. Dans le présent mémoire, nous tenterons d’expliquer à partir d’un modèle à deux niveaux, cette relation entre l’agressivité et le sabotage au travers d’une approche de la menace identitaire. Nous souhaitons illustrer qu’un type d’agressivité peut menacer une identité en particulier. Le salarié, face à cette menace d’identité, va adopter une réponse de protection qui se traduit par un sabotage envers la source de cette agressivité. Ainsi, nous avons choisi quatre formes d’identité qui se trouvent être saillantes dans le cadre de l’industrie des centres d’appels. Il s’agit de l’identité nationale, religieuse, organisationnelle et professionnelle. Nous voulons démontrer que plus le type d’agressivité n’est congruent avec une identité et que cette dernière est centrale, plus la relation entre l’agressivité et le sabotage est amplifiée. A contrario, si ce type d’agressivité est in congruente avec l’identité centrale chez l’individu, nous supposons que cette relation sera diminuée.

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http://www.theses.fr/s93457

À propos de l'auteur

Nom(s) BOUJENDAR Sarah;
Institution(s) Toulouse School of Management;
Fonction(s) Docteur en sciences de gestion
Tags
  • Ressources+humaines
  • GRH
  • centre+d'appel
  • client
  • salarié
  • agressivité

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