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Why should I not complain? User justice and satisfaction

Online shopping satisfaction hinges on two major factors: “fairness and security.” Customers want fair pricing, transparent processes, and respectful treatment—what researchers call distributive, procedural, and interactional “justice.” When customers feel valued and protected, they’re more satisfied and less likely to complain. Data security, especially, is a critical factor, as shoppers look for “secure transactions and safe handling of personal information”. Positive experiences lead to word-of-mouth recommendations, while negative ones often result in complaints that can harm a brand’s reputation. For eCommerce, “making fairness and security a top priority is essential for customer loyalty and avoiding the complaining behaviour”. These elements build lasting relationships and promotes a strong, competitive presence in the digital market.

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Mots clés

Auteur.e(s)

UL-AIN Noor
Professeur adjoint en systèmes d'information de gestion
EMLV

Institution(s)

Médias de la même institution

The impact of legal uncertainties on innovating HR practices in developing countries

This study explores the influence of legal uncertainties on the process of innovating human resources (HR) practices in developing countries. Through a case study focused on introducing remote work within Kazakhstan’s Technical Gas Industry during a healthcare crisis, we examine the multifaceted challenges and opportunities that emerge when navigating a complex legal landscape. Our findings reveal that legal uncertainties, stemming from inadequacies in legislation and the tightness of norms, significantly impede the ability to adapt and modernize HR practices during crises. Furthermore, the criticality of the company’s position within the industry, combined with a low degree of legal enforcement, underscores the concept of ‘responsibilization’ among HR professionals. This phenomenon compels HR practitioners to assume greater responsibility and make strategic decisions that occasionally push the boundaries of existing laws and regulations. In this context, we propose a novel conceptualization of responsibilization, distinct from empowerment, as it involves embracing negative legal consequences associated with proactive decision-making during crises. This study contributes significantly to our understanding of how legal uncertainties influence the process of HR innovation in developing countries, highlighting the intricate interplay between regulatory frameworks, crisis management, and organizational transformation.

NAVAZHYLAVA Kseniya - EMLV |

Recherche
Gestion des Ressources Humaines, Transformation Digitale

Towards Net Zero Emissions

Corporate venture capital (CVC) plays a pivotal role in driving innovation. Our study offers compelling evidence that integrating sustainability into CVC strategies benefits not only the environment but also enhances long-term financial performance. Through CVC programs, corporate parents innovate by creating and executing new business models, leveraging both incremental and radical innovation. The concept of “innovation compensation” serves as a catalyst for encouraging corporations to adopt ecologically sustainable practices.

SHUWAIKH Fatima - EMLV |

Recherche
Développement Durable et RSE

How image quality and style of reviews impact purchase behavior in social commerce?

Image quality and type of review framing significantly influence purchase intentions on social commerce platforms. High-quality images and personal experience-based reviews enhance mental imagery vividness, leading to increased cognitive and affective social presence.

VAZQUEZ Erik Ernesto - EMLV |

Recherche
Management de l'Innovation, Marketing, Vente et Communication, Transformation Digitale

L’utilisation des médias sociaux pour l’innovation ouverte

Notre recherche montre que les entreprises qui sont à même d’exploiter pleinement le potentiel des réseaux sociaux pour l’innovation ouverte doivent adopter une approche holistique. Cela implique une stratégie d’innovation claire et reposant sur une approche collaborative mais aussi un investissement suffisant pour permettre un engagement de toute l’entreprise. Cet engagement est aussi nécessaire pour dépasser les barrières initiales à l’adoption. Si un tel engagement n’est pas possible, une approche minimaliste, focalisée sur la fonction marketing peut se justifier mais n’a que peu d’effet sur l’innovation. En revanche, les stratégies intermédiaires risquent de voir l’entreprise enlisée dans une logique couteuse et peu productive.

JOSSERAND Emmanuel - EMLV |

Recherche
Management de l'Innovation, Transformation Digitale

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Le marketing social critique : une discipline nécessaire au bien de l’humain et de la société

Le marketing social, défini par Kotler et Zaltman (1971), vise à influencer les comportements pour le bien de la société, notamment en matière de santé publique et d’environnement. Une approche critique, appelée marketing social critique, a émergé pour analyser l’impact du marketing sur la société et influencer les politiques publiques. Gordon (2011) en a précisé les contours et domaines d’application. Ce champ s’est développé en France grâce à l’Institut de Marketing Social, partenaire d’organisations internationales. Des études ont montré l’influence du marketing sur l’alimentation des enfants, le tabac et l’alcool. Malgré la loi Evin, l’industrie de l’alcool recourt à des stratégies hors-médias, comme le placement de produits dans les films. Cela soulève la question de l’impact de ces pratiques sur les populations vulnérables, renforçant le besoin de recherches en marketing social critique pour appuyer de nouvelles régulations.

BREHONNET Rémi - Excelia Business School |

Tendances
Développement Durable et RSE, Marketing, Vente et Communication

Acheter avec ses émotions : quand Damasio bouscule le marketing

Antonio Damasio a démontré que les émotions sont essentielles à la prise de décision, remettant en cause l'idée d'un consommateur purement rationnel. Sa théorie des « marqueurs somatiques » explique comment nos émotions, par le biais de signaux physiologiques, guident nos choix. Ses recherches montrent que sans émotions, la prise de décision devient difficile. Cette perspective influence le neuromarketing, qui exploite les émotions pour renforcer l'attachement aux marques. En créant des expériences mémorables, les entreprises favorisent la fidélité. Damasio souligne que la compréhension de la consommation passe par la prise en compte du rôle fondamental joué par les émotions.

BREHONNET Rémi - Excelia Business School |

Tendances
Marketing, Vente et Communication

Les nouvelles stratégies et nouveaux business models de l’ère digitale

Cette vidéo présente l’ouvrage Stratégies et business models à l’ère digitale. Ce livre explore comment les technologies numériques ont transformé les secteurs économiques, nécessitant un renouvellement du management stratégique. Écrit avec Romain Gandia, il propose des concepts pour penser l'action stratégique à l'ère digitale, en intégrant des logiques de business models, plateformes, ouverture et architectures multifaces. Basé sur 10 ans de recherche et des études de cas, l'ouvrage détaille l'évolution des business models et leur importance. Il présente des stratégies génériques clés comme la création, l'orchestration, l'écosystème et l'expansion, et propose une méthode pour concevoir des business models numériques. Il appelle à une stratégie “pleine conscience” pour relever les défis environnementaux et sociétaux de manière responsable et durable.

PARMENTIER Guy - IAE Grenoble |