FNEGE MEDIAS
FNEGE MEDIAS
Qu’est-ce que la Déviance des consommateurs ?
/

2 écoutes

Qu’est-ce que la Déviance des consommateurs ?

Le principe de gestion du consommateur-roi est devenu un véritable mythe. Pourtant depuis le début des années 80, des recherches sur la déviance des consommateurs soutiennent que ces derniers n’ont pas toujours raison, et que leurs comportements dépassent souvent les limites de l’acceptable. Variés et récurrents, ces comportements déviants représentent un coût financier pour une organisation, et affectent les autres parties prenantes de la relation client, au premier rang desquels les autres consommateurs et les employés au contact des clients. Le phénomène de la déviance des consommateurs interpelle les organisations qui doivent trouver la bonne réaction à adopter, et le type de management à appliquer pour obtenir une relation client équilibrée, satisfaisante pour les parties-prenantes.

Mots clés

Médias de la même institution

La vidéo présente le parcours de la Professeure Elisabeth TISSIER DESBORDES, Professeur émérite, ESCP Europe. Interview réalisée par Delphine MANCEAU.
MANCEAU Delphine - NEOMA |
TISSIER DESBORDES Elisabeth - ESCP Business School |
Le collectif de travail est un enjeu important dans l’histoire de la gestion.  De Taylor à Mintzberg, en passant par la réorganisation des modèles productifs dans l’automobile dans les années 70, il ne cesse de revenir hanter la gestion : un collectif de travail est utile au fonctionnement d’une organisation de par ses fonctions de régulation, de socialisation, de protection, d’apprentissage et d’innovation.
SUQUET Jean-Baptiste - NEOMA |
Le travail de service correspond aux activités s’exerçant en interaction avec les clients. Cette forme de travail s’est développée au fur et à mesure que nos économies sont devenues des économies de service, et a contribué de façon décisive à renouveler les questionnements en matière d’organisation du travail. Il s’agit d’un travail orienté vers et avec le consommateur.
SUQUET Jean-Baptiste - NEOMA |
La frustration est une expérience émotionnelle négative très courante au travail dans un environnement client qui peut survenir dans diverses circonstances, généralement présentes lorsque nos objectifs sont bloqués, que l’on a un certain degré d’incertitude sur les causes du problème, que l’on pense que cette situation est injuste, et que l’on ne peut pas contrôler les choses.
GONZÁLEZ-GÓMEZ Hélena - NEOMA |

Médias de la même thématique

Les mécanismes de gouvernance ont potentiellement différentes fonctions et exercent, à travers ces fonctions, une influence sur la performance de l’organisation et la satisfaction de ses différentes parties prenantes. La fonction qui a historiquement retenu le plus d’attention dans les analyses de la gouvernance est la fonction dite disciplinaire.
WIRTZ Peter - iaelyon School of Management |
Selon l’approche cognitive, « gouverner la conduite du dirigeant » peut aussi s’opérer sur le mode d’un soutien dans l’acquisition de connaissances et de compétences, au lieu de simplement s’assurer que le dirigeant ne lèse pas les intérêts des autres parties prenantes, même si cette dernière fonction reste évidemment très importante.
WIRTZ Peter - iaelyon School of Management |
La valeur n’existe pas en tant que telle, mais s’exprime dans une relation entre deux personnes, deux entités, deux acteurs au moins. Historiquement, la valeur dans l’entreprise est appréhendée par le prisme comptable ou économique. Depuis les années 2000, les parties prenantes aux entreprises ne se contentent plus de la valeur au singulier. Ces parties prenantes ont DES Valeurs, parfois contradictoires, qu’il s’agit d’expliciter.
VINOT Didier - iaelyon School of Management |
Un code de gouvernance est un ensemble de recommandations permettant, selon ses auteurs, de garantir la mise en œuvre de bonnes pratiques en matière d’organisation et de fonctionnement du conseil d’administration. On compte aujourd’hui plusieurs centaines de tels codes par le monde, parfois plusieurs par pays. C’est le cas de la France aujourd’hui, où le régulateur des marchés financiers admet deux codes : le code AFEP-MEDEF et le code Middlenext.
WIRTZ Peter - iaelyon School of Management |

S'abonner aux podcasts